“Todo mundo que trabalha neste hotel era tão bom. Manobrista, senhoras da recepção, cozinheiros, governantas, etc. A hospitalidade estava no ponto.Os quartos eram super limpos. O café da manhã era fabuloso todos os dias. A localização é perfeita e a uma curta caminhada do porto. A piscina estava tão quente e nós tivemos isso para nós mesmos! Vamos ficar aqui toda vez que estamos em Baltimore agora. Muito obrigado por tornar nossas férias muito mais agradáveis.”

“Fiquei super empolgado em ficar neste hotel e o escolhi por causa de sua ótima localização e proximidade com o porto interno. A arquitetura dentro e fora é tão bonita e muito histórica. O gerente da recepção (Ralph) no entanto conseguiu tirar a nossa experiência no primeiro dia. Ele não queria falar com um cliente que estava esperando no saguão por 20 minutos por um manobrista. Na opinião dele, o cliente deveria ter ido até ele e pedido ajuda em vez de esperar pelo manobrista. Quando meu marido pediu ajuda por causa da longa espera, Ralph tentou justificar a longa espera. Meu marido é um membro Diamond e fica em hotéis Hilton todas as semanas. Ele conhece as cordas e entende o bom atendimento ao cliente e a resolução rápida de problemas. Ralph continuou tentando explicar seu ponto de vista (em relação à longa espera para estacionar) em um esforço para argumentar seu caso e provar que estávamos errados. Ralph também mencionou o fato de que meu marido provavelmente não entendeu muito bem sua explicação! Tendo viajado o mundo e tendo ficado em alguns dos melhores hotéis Hilton, posso dizer inequivocamente que este gerente representou muito mal a cadeia hoteleira!!! Aqui vai uma dica para Ralph: Quando um cliente está insatisfeito com uma situação, peça desculpas e corrija-a em vez de se justificar e depois orientar o cliente sobre o que ele deveria ter feito de forma diferente!! P.S. Recebi um e-mail e telefonema com a gerência que se desculpou e tentou acertar… aprecie o esforço!”